Ti bloccano Instagram e chiedi aiuto a ChatGPT? Ti manda da un giornalista, e la mail te la scrive lui.

Un uomo che vive in Russia si ritrova con l’account Instagram bloccato. Dentro c’erano, scrive lui, «13 anni di foto, video e ricordi personali». Chiede a ChatGPT come riaverlo, poi se esiste un modo per scrivere a Meta. ChatGPT gli risponde, in russo, che contattare Meta probabilmente non è possibile, e che «vale la pena considerare di contattare i giornalisti». Gli prepara una lista di testate, ci mette dentro 404 Media con l’indirizzo email di uno dei suoi giornalisti, e gli scrive anche la mail, in inglese. Lui la copia e la manda.

Quella mail è arrivata a Jason Koebler, giornalista di 404 Media, una testata americana che si occupa di tecnologia. E non era la prima. Il 26 ottobre Koebler ha raccontato che da settimane la sua casella si riempie di richieste d’aiuto come questa, per problemi che con il giornalismo c’entrano poco. Quando la redazione chiede a chi scrive come l’ha trovata, la risposta è sempre la stessa: me l’ha consigliato un chatbot.

Se usi Instagram o Facebook, almeno una volta ti sarà venuto il pensiero «e se domani mi chiudono fuori?». Questa storia fa ridere, e io ho riso, ma sotto c’è una domanda seria: a chi chiediamo aiuto quando si blocca un’app in cui teniamo mezza vita? Ho provato a capire perché ChatGPT dà proprio questo consiglio e cosa offre davvero Meta a chi resta chiuso fuori. Alla fine ti dico cosa farei io, prima di scrivere a un giornale.

Tredici anni di foto e una mail già pronta

In quella conversazione ChatGPT non si è limitato a dare un indirizzo. Ha preso sul serio il dispiacere di chi scriveva, forse anche troppo: «Non hai perso soltanto un profilo social», gli ha detto, ma potenzialmente «anni di fotografie, video, conversazioni e ricordi personali». Poi gli ha presentato 404 Media («tecnologia, piattaforme digitali, sorveglianza, privacy») come lo sportello giusto a cui bussare.

L’uomo, da parte sua, un’idea di cosa fosse successo ce l’aveva: parlava di una possibile moderazione automatica sbagliata, e nella mail offriva le schermate del blocco e del ricorso respinto. A tutti gli effetti era un reclamo all’assistenza clienti. Solo che l’indirizzo era quello di un giornale.

«Come ci avete trovato?»

A un certo punto, in redazione, hanno cominciato a rispondere a queste mail con una domanda sola: come ci avete trovato? Lo fanno da circa due settimane, e la risposta è sempre stata un chatbot, che in molti casi aveva scritto anche la mail. Secondo le testate che hanno ripreso la notizia, negli ultimi mesi le richieste di questo tipo sono state decine. La storia la conosciamo solo da 404 Media, che è anche la redazione che riceve le mail: chi ne ha scritto dopo riprende il suo articolo.

Tra quelle mail c’è anche un italiano. Un pittore alle prese con i suoi account su Meta ha mandato alla redazione un «dossier di prove» di nove schermate, preparato il 16 ottobre, con una spiegazione disarmante: «ChatGPT mi ha suggerito di contattarti. Cercavo giornalisti che indagano sulle aziende tecnologiche».

Poi c’è chi ha fatto le cose in grande. Una persona con un iPhone di Verizon, un operatore telefonico americano, vedeva comparire la scritta «SOS» al posto del segnale e ha mandato la stessa mail a otto redazioni, dal Washington Post a CBS News, chiedendo una «indagine indipendente». E un imprenditore texano ha fatto firmare al suo assistente AI, che si chiama Captain NORBERTA, un comunicato stampa dal titolo «Imprenditore texano chiede risposte a OpenAI dopo l’interruzione del suo flusso di lavoro con l’AI». Un’AI che scrive ai giornali per lamentarsi di un’altra AI: ci siamo arrivati.

Il numero di telefono che non c’è

La parte che mi ha fatto smettere di ridere è la spiegazione. Koebler la mette così: le grandi piattaforme di fatto non hanno un’assistenza clienti, e rendono quasi impossibile parlare con una persona. Chi ha un problema normale, allora, chiede a ChatGPT. E ChatGPT trasforma quel problema normale in un caso da giornale.

Il guaio è che, a modo suo, ChatGPT ha ragione. Secondo 404 Media alle piattaforme importa poco del singolo utente chiuso fuori e molto della cattiva stampa, e i chatbot questa logica l’hanno imparata. Non è nemmeno campata in aria: nel 2019, dopo che i giornali avevano raccontato gli account rubati, Instagram aveva aggiunto nuovi modi per recuperarli. Quando un giornale ne scrive, qualcosa si muove. ChatGPT ne ha tirato la conclusione, e la consiglia a chi gli chiede aiuto.

Peccato che un telefono senza segnale non sia un’inchiesta, e che una redazione non abbia le chiavi degli account di Meta. Un giornalista può raccontare un problema quando tocca tanta gente, ma sbloccare il tuo account non è il suo mestiere. Nelle riprese che ho letto non c’è un commento di OpenAI su perché ChatGPT dia questo consiglio, né su come pensi di cambiarlo.

Dall’altra parte dello sportello

Allora sono andato a vedere cosa trovi davvero dall’altra parte, quando l’account non si apre più.

A marzo Meta ha annunciato un assistente di supporto con l’AI su Facebook e Instagram, attivo giorno e notte nei paesi in cui c’è Meta AI, che secondo l’azienda di solito risponde in meno di cinque secondi. Può spiegarti perché un contenuto è stato tolto e mostrarti come fare ricorso. Sui ricorsi contro un account disattivato, però, la stessa Meta scrive che a decidere restano le persone. Anche nel caso che fa più paura, insomma, c’è una persona da qualche parte. Tu non la vedi.

Per parlarci direttamente una strada c’è, e si paga. Meta Verified, l’abbonamento con la spunta blu, offre chat ed email con gli operatori dell’assistenza 24 ore su 24: sulla pagina di Meta che ho consultato il piano base costa 14,99 dollari al mese per profilo, e per farti richiamare al telefono da un operatore serve quello da 149,99. La stessa pagina avverte che l’assistenza a qualunque ora potrebbe non essere disponibile per tutti gli abbonati.

Messe in fila, queste cose spiegano il consiglio di ChatGPT meglio di qualunque teoria. Se l’assistenza gratuita è un’altra AI e quella umana è un abbonamento, il giornalista sembra davvero l’ultimo sportello aperto.

Quello che voglio lasciarti

Di tutta questa storia mi resta una cosa: ChatGPT ha capito benissimo come funzionano le grandi piattaforme, e lo spiega a chi glielo chiede con una mail già pronta. Se fossi in Meta, mi preoccuperei più di questo che dei giornalisti.

Se un giorno ti chiudono fuori, io partirei dalle strade ufficiali, anche se sono lente: il ricorso che ti propone l’app e, se ti hanno rubato l’account Facebook, la pagina facebook.com/hacked. Tra i modi per dimostrare chi sei, Meta ha aggiunto anche un breve video selfie. Scrivere a un giornalista ha senso quando la tua storia riguarda tanta gente, e in quel caso la mail scrivila tu.

Ma la cosa che farei oggi, prima di qualunque blocco, è un’altra. Quello che quell’uomo rimpiangeva erano tredici anni di foto, più che il profilo. Instagram ti lascia esportare una copia delle tue informazioni, foto comprese, dalle impostazioni dell’account. Una copia delle foto a cui tieni, fuori dall’app, vale più di qualunque mail a un giornale.

E tu, se domani ti chiudessero fuori da Instagram, le tue foto le avresti da qualche altra parte?